2026 消費者與專業人士趨勢報告：客戶期望正在重塑法律與會計專業服務關係

當人們聘請律師或會計師時，往往正面臨人生中最重要、風險最高的決策。他們帶著信任與高度期待建立這些專業關係，不僅仰賴專業人士的技術能力，更需要在關鍵時刻獲得指引、清晰的說明與安心感。無論是處理複雜的法律事務，還是管理敏感的財務決策，客戶都會在後果影響重大的時刻尋求專業協助，因此，這段合作關係本身也具有相當的重要性。

如今，客戶的期待也逐漸受到其他優質數位體驗的影響。在日常生活中，許多服務互動已變得直覺、即時且安全，因此客戶也愈來愈期待與法律和會計專業人士合作時，能享有同樣流暢且透明的體驗。當服務流程過於依賴人工、資訊零散，或缺乏清晰度時，這些摩擦感會立即被放大，甚至掩蓋原本優質的專業建議。

與此同時，法律與會計仍然是監管要求最嚴格、最複雜且變化最快的專業領域之一。科技的導入確實幫助事務所因應法規變動及日益增加的工作量，但過時的流程與彼此脫節的系統，依然可能阻礙客戶真正期待的顧問式服務。科技本應支援顧問關係的建立，卻可能讓最初的互動變得比應有的更加困難，甚至在提供專業建議之前，就已造成不必要的障礙。

這正是《2026 消費者與專業人士現況報告》的核心議題。本報告由 Progress ShareFile 委託進行研究，根據 707 位在過去五年內曾與律師或會計師合作的美國消費者所提供的洞察編撰而成。研究結果顯示，大眾對專業人士的信任依然穩固，但服務體驗正逐漸成為客戶評估這段關係，以及期待法律與會計團隊未來提供何種服務的重要因素。

客戶依然信任專業能力，但服務體驗正成為關係的考驗

客戶對法律與會計專業人士的信任仍維持在高水準。約九成受訪者仍將自己的律師或會計師視為值得信賴的顧問，而非單純的服務提供者。

真正發生變化的是，這份信任可能比以往更容易受到影響。六成客戶表示，專業人士有時會假設客戶已具備某些理解程度，但實際上並非如此；另有 44% 的受訪者表示，自己並不總是感受到被充分傾聽。這些情況並非代表專業建議品質不佳，而是反映出整體服務體驗比預期更加困難與費力。

這樣的差異至關重要。當溝通內容過於專業艱深、流程中斷了對話，或客戶感到被催促、缺乏確定感時，即使實質工作尚未開始，客戶的信心也可能逐漸流失。

這項研究帶來了明確的啟示：專業能力能贏得信任，但服務體驗決定這份信任是否能夠持續。客戶希望獲得兼具專業判斷與同理心的服務，並透過容易理解、細心且富有人性化的互動方式來呈現。

本報告的後續內容將進一步探討：哪些客戶期待已被滿足、哪些環節仍存在落差，以及法律與會計團隊應如何縮小這些差距。

立即下載完整報告，深入了解研究數據，將您的客戶體驗與全國基準進行比較，並找出那些在顧問服務尚未開始之前，就已因不必要的繁瑣流程而削弱客戶信任的關鍵問題。

資料來源: Progress Sharefile blogs